Un cliente entra a una farmacia y da un vistazo a las estanterías hasta que es atendido. Le preguntan qué necesita y le ofrecen uno o varios productos. El cliente paga por los productos que compra y se marcha. Esta situación, que se repite una infinidad de veces al día en todas las farmacias, a veces incluye un último paso: el cliente llena un formulario en el que valora aspectos como el tiempo de espera, la amabilidad del servicio o la calidad de lo que se le ha ofrecido, y lo remite al/la responsable de la farmacia. No era un cliente más, era un mystery shopper.

El mystery shopper es, tal y como indica el nombre, un cliente de incógnito que se camufla entre el resto con una finalidad: comprobar la calidad en la prestación de servicios, por lo que es una técnica utilizada a menudo por muchas empresas como herramienta de evaluación y mejora continua. Se trata de conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes e identificar aspectos en los que mejorar.

¿Qué evalúa un mystery shopper?

De manera general, se puede decir que los principales parámetros que se suelen incorporar en los procesos de mystery shopping, y que podrían aplicarse en tu farmacia, son:

• Evaluar la aplicación que los empleados hacen de los procedimientos de trabajo establecidos por el/la responsable
• Evaluar si se están implementando las estrategias comerciales y técnicas de ventas definidas
• Evaluar la calidad del servicio de atención al cliente
• Evaluar la forma de trabajar de los distintos empleados
• Confirmar que las técnicas de merchandising propuestas son implementadas en el establecimiento
• Evaluar la higiene y el orden de las instalaciones
• Evaluar la implantación de medidas derivadas de las visitas realizadas

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